“叔叔，請您張開嘴，馬上就好。”9月19日上午，在湖醫(yī)附一核酸標(biāo)本采集中心，醫(yī)護(hù)人員熟練而快速地為來醫(yī)院進(jìn)行“愿采盡采”免費(fèi)核酸采樣的群眾溫柔的引導(dǎo)著，這樣的畫面在湖醫(yī)附一醫(yī)院核酸標(biāo)本采集中心隨時可見。

作為患者及群眾進(jìn)院的門臉服務(wù)窗口，醫(yī)院核酸標(biāo)本采集中心按照省衛(wèi)健委統(tǒng)一部署，以推進(jìn)卓越服務(wù)為契機(jī)，緊盯患者及群眾的急難愁盼，聚力融合推出服務(wù)新舉措、新流程、新機(jī)制，今年9月患者體驗(yàn)服務(wù)中心調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在12項(xiàng)體驗(yàn)服務(wù)調(diào)查中，有8項(xiàng)滿意度達(dá)到100%，剩余4項(xiàng)滿意率也均達(dá)到95%以上，為進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，推動醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)，給患者和群眾留下了醫(yī)院“第一美好印象”。

一、服務(wù)流程突出“提檔升級”。為減少采樣人員排隊(duì)等候時間，在符合院感預(yù)防的前提下，將登記和采樣兩個窗口合并成一個多功能服務(wù)窗口，確保實(shí)現(xiàn)登記采樣同時進(jìn)行，有效減少了重復(fù)排隊(duì)的繁瑣，極大減少了采樣人員排隊(duì)等候時間。

二、服務(wù)方式凸顯“提標(biāo)擴(kuò)面”。堅(jiān)持主動作為、提前謀劃，全力打好核酸采樣工作主動仗。在接到懷化主城區(qū)全員免費(fèi)核酸檢測通知后，將采樣臺提前謀劃搬至室外空闊場地，減少人員聚集和交叉感染的風(fēng)險。根據(jù)采樣人員數(shù)量及時增減采樣人員，確保采樣人員等候時間不超過30分鐘。同時，在采樣高峰期間，為老弱病殘幼等人員設(shè)置了專用采樣臺，有效緩解特殊人群排隊(duì)采樣需求，得到了廣大群眾的一致“點(diǎn)贊”。

三、服務(wù)理念詮釋“提速進(jìn)位”。為切實(shí)提高窗口服務(wù)意識，核酸標(biāo)本采集中心組織醫(yī)護(hù)人員多次開展內(nèi)部相互采樣教學(xué)活動，通過親身感受、親身經(jīng)歷、親身示范，進(jìn)一步筑牢服務(wù)理念，不斷強(qiáng)化文明用語規(guī)范，持續(xù)增強(qiáng)工作人員熱情，堅(jiān)決杜絕服務(wù)中的“不知道”“不會”“不可以”現(xiàn)象，用真誠、熱情、耐心的工作態(tài)度，及時為群眾提供優(yōu)質(zhì)的采樣服務(wù)和解決問題。

四、服務(wù)能力實(shí)現(xiàn)“提質(zhì)增效”。為切實(shí)優(yōu)化核酸采樣操作步驟，極大提升服務(wù)效能，完善身份核查到標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)閉環(huán)管理機(jī)制，核酸標(biāo)本采集中心制定了一系列集束化管理策略。同時，大力開展服務(wù)能力培訓(xùn)，定期對進(jìn)行核酸采樣的醫(yī)護(hù)人員實(shí)行業(yè)務(wù)考核，確保人人考核過關(guān)、技能過關(guān)、服務(wù)過關(guān)，奮力構(gòu)建服務(wù)同質(zhì)化格局。此外，深入開展自查自糾工作，每周定期調(diào)取內(nèi)部監(jiān)控音像資料，針對反饋問題和患者需求，逐項(xiàng)進(jìn)行整改完善，以卓越服務(wù)的效能獲得了群眾的高度評價和肯定。(唐春霞、周睿、顧丹、蔣濤謙)